2021 – Das Jahr der Customer Experience!?

2020 war in vielerlei Hinsicht besonders und für viele nicht einfach. Wenn es um die Interaktion mit Unternehmen und Marken geht, wünschen sich Kunden umso mehr positive Erlebnisse – auch oder gerade über digitale Kanäle. Unternehmen haben hier die Herausforderung, aber ebenfalls ein enormes Potenzial, einen herausragenden Eindruck beim Kunden zu hinterlassen und aus der Masse hervorzustechen. LINK Mobility hat ein paar spannende Anreize für Sie herausgearbeitet, mit denen Sie 2021 zum Jahr der zufriedenen Kunden und der positiven Customer Experience machen können!

Die Pandemie hat der Digitalisierung einen ungeahnten Boost verliehen. Wovon früher nur geredet wurde, ist heute Realität oder zumindest in den Köpfen der Konsumenten bereits Voraussetzung geworden. Das letzte Jahr hat die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen über digitale Touchpoints interagieren wollen, enorm verändert. Als Unternehmen muss man sich dabei die Frage stellen, wie man mit dieser Fülle an Kanälen und den steigenden Kundenbedürfnissen und -anforderungen umgeht. Die Integration von Mobile Messaging in der Kundenkommunikation kann hier die Lösung sein, um einen modernen, intuitiven Austausch zu ermöglichen und die Customer Experience tatsächlich in den Fokus zu stellen.

1. Kommunizieren Sie über den Kanal, in dem sich Ihre Kunden wohlfühlen

In der mobilen Kommunikation hat sich in den letzten Jahren enorm viel getan. Besonders im Hinblick auf die Anzahl der verfügbaren Kanäle, über die Sie Ihre Kunden erreichen können. Im Business ist es längst Usus, eine Reihe an Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme anzubieten. Über die Klassiker wie E-Mail oder Telefon hinaus gibt es heute viele weitere Kanäle für innovative Kundenkommunikation:

• SMS
• WhatsApp
• Viber
• Google Verified SMS
• RCS

Egal in welcher Branche – ob Banking, Versicherungen, Handel, Gesundheitsbereich – you name it: Mobile Kommunikation ist der ideale Startpunkt für gute Customer Experience.

Die LINK Mobility Gruppe bietet als CPaaS-Anbieter (Communication Platform as a Service) alle relevanten Kommunikationskanäle für den Austausch mit Ihren Kunden.

2. Machen Sie Ihren Kundenservice zum positiven Erlebnis

Jeder von uns hat seine eigene Horrorstory von miserablem Kundenservice. Daran hat auch die Digitalisierung nichts geändert – im Gegenteil. Oft ergeben sich hierdurch komplizierte Prozesse oder das fehlende Zusammenspiel einzelner Silos sogar mehr Stolpersteine, die es Unternehmen erschweren, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Die gute Nachricht ist: Es liegt in Ihrer Hand! Sie können Ihren Kundenservice-Kontakt zum Highlight machen und aus der Masse der unpersönlichen 0815-Mailtemplates herausstechen! Dazu müssen Sie sich erst einmal im Klaren sein, an welchen Stellen der Kundenservice aus Sicht der Kunden häufig versagt. Die wichtigsten Punkte dabei sind:

• unzureichende Servicequalität
• lange Antwortzeiten
• Rückmeldungen, die am Ende dennoch keine Hilfe darstellen
• mangelndes Einfühlungsvermögen

Die Folge sind sinkende Loyalität und daraus resultierend vergebene Verkaufschancen oder Kündigungen, die sich selbstverständlich in den Geschäftszahlen widerspiegeln.

Die Lösung: Setzen Sie die Kundenbrille auf! Welche der unter Punkt 1 angerührten Kanäle sind für Ihre Kunden bei der Kontaktaufnahme am angenehmsten? Und wie können Sie diese Kanäle in ein für Ihr Unternehmen sinnvolles Interface bündeln? LINK Mobility Chat ist so ein Tool, das verschiedene Kanäle wie E-Mail, Webchat, SMS, WhatsApp etc. über eine Oberfläche bedienbar macht und Ihnen so die einfache Möglichkeit gibt, Ihren Kunden den beste Service zu bieten. Die zusätzliche Anbindungsmöglichkeit von Chatbots macht Ihre Kommunikation nicht nur smarter, sondern spart auch Ressourcen.

3. Kommunikation ist keine Einbahnstraße – Schaffen Sie Dialoge

Kunden möchten nicht nur ihre Probleme an der richtigen Stelle platziert wissen, sondern auch das Gefühl haben, dass ihnen tatsächlich zugehört wird. Sie möchten ihre Meinung kundtun, Fragen stellen, vielleicht sogar Produkte direkt ordern und bezahlen. Dazu ist es notwendig, mit dem Kunden in einen Dialog zu treten. Die Plattform LINK Conversations bietet Ihnen die Freiheiten, alle für Ihre Kunden relevanten Kanäle nahtlos anzubinden. LINK Conversations lässt sich laufend mit weiteren Messaging-Schnittstellen anreichern und mittels LINK Flow für die Kundenkommunikation per Chatbot automatisieren.

4. Nutzen Sie die Stärken mobiler Kommunikationskanäle

Was sind eigentlich die ausschlaggebenden Vorteile bei mobilen Kundendialogen? Das Zauberwort lautet „Rich Media“. Über WhatsApp, RCS, Viber, Facebook Messenger und Co. lassen sich multimediale, interaktive und unmittelbar verfügbare Assets passgenau für den individuellen Need des Kunden in Echtzeit ausspielen. Ein paar Beispiele dazu:

• Videos stellen weiterführende Informationen bereit und können komplexe Probleme einfach skizzieren
• Standorte helfen dem Kunden dabei, direkt in Ihre Filiale zu navigieren
• QR-Codes können Links, Zutrittsberechtigungen, Rabatte uvm. beinhalten
• Produktkarussells bieten eine ansprechende Präsentationsmöglichkeit
• Buttons erleichtern den Dialog mit vordefinierten Antwortoptionen

Durch personalisierte Interaktion wird der Dialog zum Erlebnis – Kundenzufriedenheit und Customer Experience werden deutlich gesteigert.

5. Holen Sie Feedback ein und lernen Sie daraus

Business Messaging Lösungen bieten die einfache Möglichkeit, nach jeder Kunden-Interaktion Feedback zu sammeln und/oder Umfragen auszusenden. Egal, ob es sich um eine Unterhaltung mit dem Kundenservice, eine Buchung oder einen getätigten Einkauf handelt. Eine detaillierte Auswertung führt dazu, dass Sie das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden immer besser einschätzen können. Und genau das ist das Ziel! Wenn Sie wissen und nachvollziehen, was Ihre Kunden wollen und brauchen, setzen Sie die entsprechenden Schritte. Als Unterstützung können Sie dabei Tools wie etwa LINK Collect oder das LINK Insight Dashboard nutzen.