WhatsApp: Vom privaten Chat zum sicheren All-in-one-Tool für Unternehmen

21/08/2020

websms - User chattet am Smartphone mit WhatsApp

WhatsApp, WhatsApp Business App oder WhatsApp Business API? Was für Unternehmen unter Berücksichtigung von der DSGVO heute damit möglich ist und welche Form für Ihr Marketing und Commerce infrage kommt.

Mit der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API ermöglicht es WhatsApp, den beliebtesten Messenger auch für Marketing, Kundenservice und Commerce zu nutzen. Wir beleuchten das WhatsApp-Ökosystem und zeigen Ihnen die Unterschiede zwischen den verschiedenen Arten von WhatsApp, ihre Vorteile und Nachteile und was davon DSGVO-konform ist.

Facebook macht WhatsApp für Unternehmen interessant

Als WhatsApp 2009 in Kalifornien gegründet wurde, handelte es sich um einen simplen Instant-Messaging-Dienst. Die Grundidee dahinter: Statusmeldungen veröffentlichen, die von Freunden gelesen werden können. Schnell wurde daraus ein beliebter Kurznachrichtendienst und heute ist der Messenger kaum noch von unseren Smartphones wegzudenken.

Weltweit mehr als 1,5 Milliarden Nutzer verzeichnet WhatsApp heute.

Ein riesiges Potenzial, das naturgemäß auch für Unternehmen interessant ist. Seit WhatsApp 2014 Teil der Facebook Inc. wurde – Mark Zuckerberg ließ sich den Deal 19 Milliarden Dollar kosten – war das Thema Werbung bei WhatsApp ein heißes, obwohl es den Gründern stets wichtig war, WhatsApp werbefrei zu halten. Mittlerweile haben aber sowohl Brian Acton als auch Jan Koum das Unternehmen verlassen und Mutter Facebook baut die unternehmerischen Möglichkeiten von WhatsApp weiter aus.

Was von den unterschiedlichen Ansichten geblieben ist, ist ein WhatsApp-Ökosystem, das einerseits seinen Wurzeln als Chat für private Kommunikation treu bleiben möchte. Andererseits aber auch Unternehmen ermöglichen will, mit ihren Kunden zu kommunizieren, solange dies in einem persönlichen, 1:1-Chat geschieht. WhatsApp setzt damit ganz klar auf Conversational Commerce und ist als beliebtester Messenger weltweit damit in der Pole Position.

websms - Statistik zeigt: WhatsApp ist mit 96 % der beliebteste Messenger in Österreich

Welchen Messenger verwenden die Österreicher regelmäßig?© Statista

Die Möglichkeiten, die gesamte Customer Journey – inklusive Bezahlvorgang, Kundenservice und Aftersales – in WhatsApp abzuwickeln, ist gerade wegen des privaten Charakters von WhatsApp eine mit enorm großem Potenzial. Denn während es für das Unternehmen entscheidend ist, in welchem der einzelnen Teile des WhatsApp-Ökosystems sie sich bewegen, gibt es für die Kunden immer nur ein WhatsApp: Jenes, das ihm nahe steht, in dem er mit Freunden, Familie und immer häufiger auch mit seinen bevorzugen Unternehmen kommuniziert.

WhatsApp: Für personenbezogene, private Kommunikation

WhatsApp spricht sich eindeutig und massiv dagegen aus, dass WhatsApp als Tool für die Verbreitung von Spam verwendet wird. Für „Spam“ in privaten Gruppen, von der nervigen Tante oder diesem einen äußerst kommunikationsfreudigen Freund, gilt dies natürlich (leider) nicht. WhatsApp geht es darum, dass keine unpersönlichen, unseriösen Massensendungen an seine Nutzer gehen. Daher hat sich WhatsApp auch dazu entschlossen, Anfang Dezember 2019 das Broadcasting zu verbieten. Broadcast-Listen wurden von vielen Unternehmen für das Versenden von Newslettern via WhatsApp genutzt. Mitunter sehr erfolgreich, denn:

Die Öffnungsraten von WhatsApp-Nachrichten liegen mit über 90 Prozent deutlich höher als etwa bei E-Mails, die nur zu 20 Prozent gelesen werden.

Auch wenn der Großteil der angebotenen WhatsApp-Newsletter gar nicht unter die Kategorie Spam gefallen sein dürften, geht es WhatsApp vor allem darum, den erworbenen Status als Marktführer für persönliche Kommunikation nicht zu verlieren. „Unser Service ist keine Broadcast-Plattform“, stellt WhatsApp unmissverständlich klar. „Wir limitieren die Gruppengröße und die Art, wie User Nachrichten versenden.“

Laut WhatsApp gehen 90 Prozent der auf WhatsApp verschickten Nachrichten von einer Person an eine andere. Der Großteil der Gruppen hat weniger als zehn Mitglieder.

Massenaussendungen ohne Bezugnahme auf den User sind WhatsApp hinsichtlich seiner für den privaten Gebrauch konzipierten App ein Dorn im Auge und werden auch restriktiv bekämpft.

WhatsApp sperrt laut eigenen Angaben monatlich rund 2 Millionen private Accounts, die unrechtmäßig von Unternehmen genutzt werden.

Darüber hinaus werden auch rechtliche Schritte gegen Einzelpersonen oder Unternehmen eingeleitet, die private Accounts beispielsweise für automatisierte Nachrichten, Massennachrichten oder eine nicht personenbezogen Kommunikation verwenden. Dies ist nämlich in den AGBs von WhatsApp untersagt.

Festzuhalten ist allerdings, dass dies dezidiert nur für die Verwendung privater Accounts über die normale WhatsApp App gilt. Denn mit dem Verbot des Broadcastings verkündete WhatsApp auch: „Wir werden auch künftig eine begrenzte Anzahl von Funktionen zur Verfügung stellen, mit denen Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren können.“

Konkret wurden diese Ankündigung mit der WhatsApp Business App sowie der WhatsApp Business API umgesetzt.

WhatsApp Business App: Begrenzter Umfang für Einzelunternehmer

Neben der kostenlosen WhatsApp App für den Privatgebrauch, können auch Einzelunternehmer bzw. Kleinstunternehmen auf ein Gratis-Business-Angebot von WhatsApp zurückgreifen. Die Funktionen sind dabei allerdings stark eingeschränkt und es gibt zahlreiche Nachteile. Grundsätzlich ist es mit der WhatsApp Business App möglich, folgende Funktionen zu nutzen:

Unternehmensprofil: Es kann ein Unternehmensprofil mit Informationen wie Adresse, Unternehmensbeschreibung und Link zur Website erstellt werden.
Labels Kontakte und Chats können mithilfe von Labels geordnet werden.
Schnellantworten: Mithilfe von Schnellantworten können häufig verfasste Nachrichten gespeichert und wiederverwendet werden.
Automatisierte Nachrichten: Eine Abwesenheitsnachricht gibt Kunden Bescheid, wann sie eine Antwort erwarten können. Eine Begrüßungsnachricht gibt Ihnen die Möglichkeit, Kunden das Unternehmen vorzustellen.

Die WhatsApp Business App ist kostenlos, aber nicht DSGVO-konform und für Unternehmen mit mehreren Mitarbeitern im Alltag umständlich.

In der Praxis tun sich allerdings Schwierigkeiten auf, vor allem, wenn mehr als eine Person mit dem WhatsApp-Service arbeiten soll. Die WhatsApp Business App ist an ein Smartphone gebunden, dieses muss also immer weitergegeben werden, mehrere Mitarbeiter können nicht an verschiedenen Orten darauf zugreifen. Zudem müssen alle Anfragen und Aussendungen manuell bearbeitet werden, eine Unterstützung durch Chatbots ist nicht möglich. Und das vermutlich größte Manko: Datenschutz und damit DSGVO-Konformität sind nicht gesichert.

WhatsApp Business API: Umfangreiche Funktionen für kleine, mittlere und große Unternehmen

Um als Unternehmen den beliebtesten Messenger und seine Potenziale voll zu nutzen, ist die WhatsApp Business API der sicherste Weg. Sie ermöglicht es Ihnen, sowohl die Push- als auch Pull-Kommunikation mit Ihren Kunden zu optimieren und in das Zeitalter des Conversational Commerce zu hieven.

Push-Kommunikation: Benachrichtigungen mit der WhatsApp Business API

Senden Sie Kunden die Informationen, die sie erwarten, genau dort, wo sie diese erhalten möchten. Verschicken Sie Benachrichtigungen über wieder verfügbare oder eingetroffene Waren, Versandbestätigungen, Erinnerungen zu offenen Rechnungen, aber auch Angebote und Werbung, die sich an den persönlichen Vorlieben des jeweiligen Kunden orientieren.

Sie können Ihre Kunden persönlich ansprechen und so eine starke, dauerhafte Kundenbeziehung aufbauen.

Pull-Kommunikation: Kundenservice mit der WhatsApp Business API

WhatsApp ist der einfachste und schnellste Weg für Kunden, um mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Zwei Drittel der weltweiten Konsumenten möchten Unternehmen via Messenger kontaktieren.

Egal ob es um Fragen zu Produkten, Liefer- und Zahlungskonditionen oder etwaige Reklamationen geht – über die WhatsApp Business API können Sie alle Anfragen effizient bearbeiten.

Für Ihre Kunden verkürzt sich die Wartezeit und es erhöht sich die Servicequalität.

Durch die multimedialen Möglichkeiten von WhatsApp können Sie Kunden etwa Video-Tutorials oder Produktvideos zur besseren Illustration schicken. Die Kunden wiederum können direkt Fotos von eventuellen Mängeln senden, wodurch Reklamationen schneller bearbeitet werden können.

Chatbot in der WhatsApp Business API

Ein weiterer großer Vorteil der WhatsApp Business API ist die Möglichkeit, einfache Chatbots einzusetzen. Sie übernehmen nicht die gesamte Kommunikation, sondern unterstützen Sie vor allem bei Routineabläufen. Ein Großteil der Standardanfragen von Kunden können direkt vom Chatbot beantwortet werden, zudem ist er immer verfügbar, nie krank oder im Urlaub, und sorgt so für einen zuverlässigen Rund-um-die-Uhr-Kundenservice.

Die Kosten für Ihren Kundenservice lassen sich so um bis zu 50 Prozent senken.

Die Kombination aus Service-Mitarbeitern und dem Chatbot ist so persönlich und individuell, wie sie sein soll, und zugleich bequem für beide Seiten.

Conversational Commerce: Verkaufen und Bezahlung mit der WhatsApp Business API

Darüber hinaus können Sie Ihre Produkte direkt in WhatsApp anbieten, Ihren Kunden Empfehlungen geben und Sie beim Einkauf beraten. Auch die Bezahlung kann direkt in WhatsApp abgewickelt werden. Ihre Kunden müssen WhatsApp also nie verlassen, es kommt zu keinem Kanalbruch, der oftmals auch den Kaufprozess unter- bzw. abbricht. Die gesamte Customer Journey läuft persönlich, schnell, sicher und direkt dort ab, wo sich Kunden ohnehin aufhalten, sie brauchen keine zusätzliche App. Für kleinere Unternehmen kann dies sogar eine Alternative zu einem klassischen Onlineshop sein.

Datensicherheit: DSGVO-konform mit der WhatsApp Business API

Wenn Sie mit Ihren Kunden über einen privaten WhatsApp-Account kommunizieren, greift WhatsApp auf alle Kontakte in Ihrem Smartphone zu und speichert diese – zumindest kurzfristig – in den USA. Dieses Datenproblem besteht auch bei Nutzung der WhatsApp Business App.

DSGVO-konform ist nur die Verwendung der WhatsApp Business API.

Hier wird der Datenschutz durch lokale Partner, sogenannte WhatsApp Business Solution Provider, wie websms gewährleistet.

Wie kann ich die WhatsApp Business API nutzen?

Die WhatsApp Business API kann nur über einen solchen Business Solution Provider genutzt werden. In Österreich ist websms die Anlaufstelle für Unternehmen, die WhatsApp professionell und sicher nutzen wollen.

Sofern Sie das noch nicht gemacht haben, muss Ihr Unternehmen zunächst bei der WhatsApp-Mutter Facebook registriert werden, dann kann die WhatsApp-Freigabe beantragt werden. websms hilft Ihnen dabei und unterstützt Sie bei allen Einreichprozessen. Zudem können Sie schon vorab das Angebot der websms WhatsApp Business API kostenlos testen.

Entscheiden Sie sich danach für ein zu Ihrem Unternehmen passendes oder maßgeschneidertes Paket von websms, mit dem Sie alle Vorteile der WhatsApp Business API nutzen können: