Personalisierung als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Juni 18, 2020 |

Wie Sie durch DSGVO-konformes Sammeln von Kundendaten mit kleinem Budget personalisierte Angebote schaffen, die Ihre Kunden gezielt ansprechen.

Das Gießkannenprinzip hat im Marketing längst ausgedient. Heute müssen Handelsunternehmen Kunden gezielt mit personalisierten Angeboten ansprechen. Zwei Drittel der Kunden finden individuelle Angebote hilfreich, knapp die Hälfte erwartet sie von Unternehmen. Dafür sind Kunden auch überwiegend bereit, persönliche Daten preiszugeben – wenn Unternehmen die richtigen Anreize bieten. Sie können diese ganz einfach mit Hilfe von SMS-Marketing setzen, Kundendaten sammeln und Ihre Kunden so gezielter ansprechen. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel das Potenzial personalisierter Kundenansprache, wie Sie beim Sammeln von Kundendaten DSGVO-konform bleiben und warum die Business SMS mit ihren überragenden KPIs das Tool ist, um klassische Werbung in die mobile Welt zu transferieren.

Warum personalisierte Angebote im Handel?

Singles mit Werbung für Baby-Artikel bespielen, Menschen ohne Führerschein zu einem Autokauf verleiten wollen oder Studenten hochpreisige Luxusartikel vorschlagen – das hat vermutlich geringe Erfolgschancen. Clevere Marketeers haben längst erkannt, dass sie Ihr wertvolles Budget vergeuden, wenn sie ihre Angebote ungerichtet in die allgemeine Masse schießen. Kunden haben mittlerweile so etwas wie einen Filter gegen Werbung entwickelt; sie wird schlichtweg nicht mehr wahrgenommen, wenn sie keine Relevanz für einen selbst hat. Umso wirkungsvoller sind Angebote, welche die Interessen und Bedürfnisse des Kunden ansprechen oder ihn in seiner aktuellen Lebenssituation abholen. Jungväter werden einen Rabatt auf Windeln dankend annehmen, Benzinbrüder bekommen beim neuesten Sportwagenmodell mit Formel-1-Technologie gleich feuchte Hände und die schicke, teure Armbanduhr ist beim Fan von Designer-Stücken sicher besser aufgehoben. Personalisierung ist ein Schlüsselwort im Marketing.

Kunden wollen personalisierte Angebote

Zwei Drittel der Verbraucher (69 %) empfinden personalisierte Angebote aufgrund der eigenen Interessen grundsätzlich als hilfreich.

Seine Werberessourcen gezielt einzusetzen und nur potenziell interessierte Kunden mit seinen Angeboten anzusprechen, macht nicht nur aus rationaler Unternehmenssicht Sinn. Die Kunden haben sich an die Praxis relevanter Empfehlungen und Hinweise gewöhnt und wissen sie zu schätzen: 

  • Zwei Drittel der Verbraucher (69 %) empfinden personalisierte Angebote aufgrund der eigenen Interessen grundsätzlich als hilfreich. 
  • 41 Prozent betrachten es sogar als Zeitverschwendung, wenn Angebote nicht auf sie persönlich zugeschnitten sind. 
  • Unter den 18-24-Jährigen wünscht sich fast die Hälfte (48 %) individuelle Angebote, die ihren aktuellen Bedürfnissen entsprechen.

Kundendaten sind die Basis für personalisierte Werbung

Grundlage, um Ihre Kunden individuell ansprechen und ihnen eine persönliche Customer Journey ermöglichen zu können, ist natürlich, dass Sie Ihre Kunden kennen – Sie brauchen Kundendaten. Das beginnt mit Basics wie dem Vor- und Nachnamen, vor allem benötigen Sie aber einen Kanal, auf dem Sie die Kunden erreichen. Und Sie brauchen die Erlaubnis des Kunden, ihn kontaktieren zu dürfen. Insgesamt ein heikles Thema, denn in den letzten Jahren ist das Bewusstsein für den Umgang mit persönlichen Daten deutlich gestiegen. 

Kunden achten heute stärker darauf, welchem Unternehmen sie Ihre Daten überlassen und sie wägen ab, wofür sie bereit sind, sich kontaktieren zu lassen.

Die Einführung der DSGVO hat die Lage für die Unternehmen zusätzlich noch einmal erschwert und verkompliziert, sie sorgte vielerorts für massive Unsicherheit. Bei einer Umfrage unter deutschen Unternehmen gaben 32 Prozent an, ihre digitalen Aktivitäten nach Inkrafttreten der DSGVO einzuschränken. In Österreich waren es sogar knapp die Hälfte. 

Die rechtliche Lage ist aber nur ein Punkt, der Handelsunternehmen davon abhält, mit personalisierten Angeboten durchzustarten. Daher wollen wir mit Ihnen folgende drei Fragen beantworten:

  • Wie schaffe ich personalisierte Angebote für meine Kunden?
  • Wie motiviere ich Kunden dazu, mir Ihre Daten anzuvertrauen?
  • Wie bleibe ich beim Sammeln von Kundendaten DSGVO-konform?

Wie schaffe ich personalisierte Angebote für meine Kunden?

„Wir haben keine Daten von Kunden.“ „Es ist zu aufwendig, ein solches Service zu betreiben.“ „Ich kenne mich technisch zu wenig aus, um diesen Dienst professionell anbieten zu können.“ – Vielleicht könnte einer dieser Sätze auch von Ihnen oder Ihren Kollegen stammen; wir hören sie jedenfalls regelmäßig. Eine Umfrage unter deutschen E-Commerce-Unternehmen zeigt, dass selbst im für Personalisierung prädestinierten Online-Handel eine Zweiklassengesellschaft besteht: Während 53 Prozent der Unternehmen Personalisierung nutzen, ist sie für knapp die Hälfte kein Thema. Die Gründe dafür, Sie ahnen es bereits: 

Gründe gegen die Nutzung von Personalisierung im E-Commerce



Im stationären Handel dürfte die Zahl der Unternehmen, die das Potenzial der Personalisierung liegen lassen, noch deutlich ausgeprägter sein. Dabei sind die Bedenken unbegründet, wenn man den für sich richtigen Service findet.

Mit einfachem SMS-Marketing können Sie noch heute damit beginnen, Kundendaten zu sammeln, sich einen segmentierten Kundenverteiler aufzubauen und personalisierte Angebote an Ihre Kunden zu verschicken. Egal ob als etablierter Online-Händler oder stationäres KMU.

SMS-Marketing: günstig und gezielt personalisierte Touchpoints für Kunden setzen

Sie lesen richtig, denn bei der Personalisierung von Angeboten muss es nicht immer gleich die große Lösung mit Künstlicher Intelligenz sein. Auch die Kunden wollen diese gar nicht zwingend: So gibt jeder Zweite (52 %) an, sich vor zu viel Einfluss künstlicher Intelligenz im Alltag zu fürchten. 40 Prozent ist derartige Personalisierung sogar unheimlich. Ein kurzes, persönliches SMS ruft indes sicherlich keine Alpträume hervor.

DieBusiness SMS ist aktuell ob ihrer zahlreichen Vorteile trendy wie nie.

Gerade für den Start mit personalisierten Angeboten ist SMS-Marketing die schnellste, unkomplizierteste und günstigste Werbeoption. Die Business SMS ist aktuell ob ihrer zahlreichen Vorteile trendy wie nie und sie erspart Ihnen vor allem auch das Abwägen verschiedener möglicher Kanäle, denn SMS erreichen jeden Kunden:

  • sicherer, schneller Versand
  • Zustellung unabhängig von Internetverbindung 
  • keine bestimmte App notwendig
  • weltweit auf jedem Handy erreichbar – und selbst am Festnetz
  • Öffnungsraten von über 90 Prozent
  • Click-Through-Raten von bis zu 30 Prozent
  • bis zu 25-facher ROI möglich
  • kurze Inhalte werden schnell gelesen – innerhalb von 5 Sekunden
  • eines der kostengünstigsten Werbemedien – zudem vorab genau kalkulierbar

Starten Sie etwa mit einem SMS-Newsletter, der Ihre Kunden persönlich anspricht und sie regelmäßig über aktuelle Aktionen, Rabatte oder Events Ihres Unternehmens informiert, oder kreieren sie weitere nützliche SMS-Services, wie etwa Versand-Tracking, Preisalarme, usw. Fügen Sie bei der Anmeldung bereits Felder hinzu, die Ihnen Informationen über den Kunden liefern. Etwa das Geburtsdatum oder spezielle für Ihr Unternehmen relevante Parameter wie Konfektionsgrößen, bevorzugte Marken und Stile, ausgeübte Sportarten, etc. Dies ermöglicht Ihnen, auf die Interessen des Kunden zugeschnittene Rabatte zu verschicken, ihn über Neuerscheinungen zu informieren, ihm zum Geburtstag zu gratulieren oder andere Touchpoints zu generieren. Bauen Sie sich so einen Kundenverteiler auf, den Sie regelmäßig bespielen. Echtzeit-Statistiken, Klicktracking sowie ein durchdachtes Kampagnen- und Kundenmanagement helfen Ihnen dabei, mit jeder Message mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Die Business SMS ist ein simples aber starkes Tool, um Ihre Kunden zuverlässig zu erreichen und nach und nach ein persönliches Profil jedes einzelnen Kunden auf- und auszubauen. 

Wie motiviere ich Kunden dazu, mir Ihre Daten anzuvertrauen?

Haben Sie Kunden erst einmal in Ihrem Verteiler, ist das Datensammeln eröffnet. Sie fragen sich jetzt aber vermutlich, warum Kunden sich für Ihren Service anmelden und Ihnen Auskunft über persönliche Daten geben sollten? Das Stichwort lautet Mehrwert.

Wir erinnern uns: Der Großteil der Konsumenten begrüßt personalisierte Angebote. 76 Prozent sind sich aber auch bewusst, dass personalisierte Angebote nur auf Basis von personenbezogenen Daten möglich sind. Sie wissen also, dass sie ihre Daten preisgeben – und stellen entsprechende Erwartungen an die Anbieter. Grundsätzlich sollten Sie sich daher immer fragen: 

Was sind Sie bereit, jedem einzelnen Interessenten für die Aushändigung seiner Daten anzubieten? 

Sie können etwa relevante Inhalte versprechen und zusätzliche Vorteile zusichern.

Was Kunden für ihre Daten wollen

Besonders offen dafür, Daten zu teilen, sind die Verbraucher, wenn sie dadurch Geld sparen (52 %), nur noch wirklich relevante Angebote und Informationen erhalten (34 %) oder Zeit sparen können (30 %). Informationen nur zu besonders passenden Zeiten oder an relevanten Orten zu erhalten, etwa beim Betreten eines Geschäfts, stellt hingegen nur für einen kleinen Teil der Konsumenten (14 %) einen Mehrwert dar. 

Schaffen Sie also Mehrwert in Form von individuellen Angeboten, die die Bedürfnisse der Kunden bedienen, dann sind diese auch bereit, die Beziehung zu Ihrem Unternehmen zu vertiefen und Ihnen Daten preiszugeben.

Die Top-6 der Gründe, die aus Kundensicht für Personalisierung sprechen:

Umfrage zu Vorteilen personalisierter Werbung in Österreich

Wie Sie Kunden in Ihren SMS-Service bringen

Haben Sie einen attraktiven SMS-Service entworfen, müssen Sie ihn natürlich noch möglichst vielen zugänglich machen. Die Anmeldung funktioniert dabei ganz einfach, entweder über ein Opt-in-Formular oder ein SMS Opt-in. Sprich: Der Kunde füllt entweder online ein Formular mit von Ihnen bestimmten Feldern aus oder er schickt einfach ein definiertes Code-Wort (z. B. START) an die Telefonnummer Ihres SMS-Services. 

Die Formular-Variante eignet sich besonders gut dafür, gleich zu Beginn zusätzliche Informationen über Ihre Kunden in Erfahrung zu bringen. Das Formular können Sie direkt auf Ihrer Website und auf Partnerseiten einbetten oder den Link zum Formular in E-Mail-Kampagnen, E-Mail-Signaturen, für On-Pack Promotions, auf Ihren Social-Media-Profilen, etc. verwenden. Code-Wörter sind praktisch, um etwa über Gewinnspiele oder Votings Kundendaten zu sammeln (z. B. Code-Wort per SMS einschicken, um an einem Gewinnspiel teilzunehmen).

Im stationären Handel empfehlen sich auch Anmeldemöglichkeiten direkt am Point-of-Sale, etwa über im Geschäft bereitgestellte Tablets. Sie können Ihren Service auf Plakaten und Aufstellern im Kassenbereich sowie auf Ihren Kassenbelegen, mit Flyern oder in klassischen Medien bewerben. Mittels Kampagnen-Tracking sind Sie auch in der Lage auszuwerten, wie sich Ihre Kunden angemeldet haben und sehen so auf einen Blick, welche Anmeldemöglichkeiten gut performen.

Wie bleibe ich beim Sammeln von Kundendaten DSGVO-konform?

Interessanten Service schaffen, Kunden dafür akquirieren – bleibt die Frage nach der rechtlichen Lage, immerhin wollen Sie mit Ihrem SMS-Marketing und dem Sammeln von Kundendaten auf der sicheren Seite sein.

Die Datenschutzgrundverordnung der Europäischen Union – kurz DSGVO – ist seit 25. Mai 2018 in Kraft und soll den Datenschutz stärken. Für Unternehmen traten damit datenschutzrechtliche Anforderungen in den Vordergrund, wie mit personenbezogenen und sensiblen Daten umgegangen werden muss. 

Double Opt in ist der Standard für DSGVO-konformes Sammeln von Kundendaten.

Für Ihr SMS-Marketing bedeutet das vor allem: Sie dürfen Menschen nicht einfach anschreiben, sondern brauchen Ihre Erlaubnis bzw. muss der Kunde den ersten Schritt machen. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Anmeldeprozess ein Double Opt-in, wie die bereits erwähnten Formular- und SMS-Code-Wort-Varianten, beinhaltet. Darüber hinaus muss der Kunde immer die Möglichkeit haben, sich vom Service wieder abzumelden, seine Daten löschen zu lassen, etc.

Die DSGVO ist ein enormes Konstrukt, dessen Einhaltung Unternehmen einiges abverlangt. Kein Wunder, dass sich viele Unternehmen durch die Einführung der DSGVO mit einer langen Liste von Herausforderungen konfrontiert sahen:

Herausforderungen der Umsetzung von Massnahmen der DSGVP

Die drohenden rechtlichen Konsequenzen bei Verstößen gegen die DSGVO erfordern von Unternehmen aber einen sensiblen Umgang mit dem Thema. Für die Umsetzung sicheren, DSGVO-konformen SMS-Marketings empfiehlt sich daher ein zuverlässiger Partner. Achten Sie darauf, dass Ihr Partner:

  • verantwortungsvoll und zweckgebunden mit Daten umgeht
  • Daten nicht an Dritte weitergibt
  • auf Sicherheitsmaßnahmen setzt, die Datenmissbrauch verhindern
  • auf lokale Rechenzentren setzt
  • mit einer Backup Policy für ein ausfallsicheres System sorgt
  • verschlüsselte SSL-Verbindungen benutzt, um Daten über Schnittstellen sicher zu übertragen

Mit websms DSGVO-konform im personalisierten SMS-Marketing durchstarten

Die Services von websms erfüllen natürlich alle Anforderungen, die sich aus der DSGVO und den daraus folgenden Datenschutzgesetzen ergeben. Wir unterstützen Sie dabei, schnell und unkompliziert DSGVO-konform durchzustarten. Wir tragen Sorge dafür, dass Sie als unser Kunde die entsprechenden datenschutzrechtlichen Vorgaben komfortabel einhalten können, und stellen für Sie Rechtssicherheit gegenüber Ihren Kunden sicher. Die aus der DSGVO entstehenden Prozesse erfüllen wir natürlich gerne für Sie.

Unsere Experten helfen Ihnen dabei, Ihr SMS-Marketing so aufzusetzen, dass Sie Ihren Kunden schnell und einfach personalisierte Angebote machen können. Melden Sie sich einfach bei uns!

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