Erfolgreicher SMS- und WhatsApp-Einsatz im Einzelhandel

Juli 17, 2017 | Best Practice

SMS- und WhatsApp Schritt für Schritt in Marketing und Kundeninformation integrieren

Ob Boutiquen (Modehandel), Elektrohandel, Buchhhandel oder Optiker: Intelligente und fortschrittliche Einzelhandelsunternehmen haben Mobile Messaging (per SMS, WhatsApp, Sprach-Nachricht und Push) bereits in Ihre Kundenkommunikation integriert. Die Gründe:
  • Der Kunde kann über SMS und WhatsApp persönlich, zuverlässig und individuell betreut werden.
  • Informationen werden schnell und unmittelbar weitergegeben.
  • Das Handy ist zum Einkaufs-Berater und Shopping-Tool mutiert und somit auch für den stationären Einzelhandel unverzichtbar.
Welche Schritte erforderlich sind, um SMS, WhatsApp und Co ideal in die Kommunikations- und Marketingstrategie zu integrieren, haben wir in der Erfolgspyramide für den Einzelhandel ersichtlich gemacht:

Vorab Planung

Prüfen sie vorab
  1. Ihre Ziele: Was möchten Sie durch Kunden-Kommunikation erreichen? z.B. Verkäufe steigern, Kunden besser servicieren etc.
  2. Ihre bestehenden Kommunikations- und Datenverwaltungssysteme: Wie kommunizieren Sie aktuell mit Kunden und wo sind Ihre Kundendaten in welcher Form verfügbar/gespeichert?)
Und stellen Sie sich die Fragen:
  • Kann SMS/WhatsApp zur Erreichung meiner Ziele beitragen?
  • WAS könnte über SMS oder WhatsApp kommuniziert werden?
  • Welcher Kanal (SMS, WhatsApp, Sprach-Nachrichten, Push) eignet sich hierfür am besten? Machen Sie den Online-Test!
Sind diese Vorab-Fragen geklärt, erstellen Sie die Basis Ihrer Erfolgs-Pyramide:

1. Kontakte sammeln (Kontaktgenerierung)

Der erste Schritt besteht aus dem Sammeln bzw. Aufbereiten von Kontaktdaten – für mobile Kommunikation benötigen Sie insbesondere die Mobilfunknummern Ihrer Kunden, die anschliessend per SMS, WhatsApp oder Sprach-Nachrichten beschickt werden können. Hierfür gibt es mehrere Möglichkeiten:

Die websms Variante: Online Anmelde-Formulare

websms unterstützt den Einzelhandel bei der Sammlung von Kontaktdaten und bietet vorgefertigte Anmelde-Formulare (Opt-in), welche auf der eigenen Website eingebunden werden können. Ihre Kunden können sich so durch Eingabe ihrer Mobilfunknummer zu dem angebotenen SMS- oder WhatsApp-Service anmelden und geben damit ihr Einverständnis zum Erhalt von Informationen von Ihrem Geschäft.

Alles Weitere übernimmt das System von websms. Im Hintergrund werden die Kontaktdaten in Ihr websms Telefonbuch (in der WebApp) übernommen, wo Sie sie bei Bedarf weiterverarbeiten (Export- und Import-Funktion, Blacklisting, Gruppen, uvm.) sowie die Empfänger direkt per SMS, WhatsApp, Sprach-Nachricht oder Push-Benachrichtigung beschicken können.

Nähere Informationen zu den websms Opt-in-Formularen finden Sie auf unserer Seite zum Opt-in Anwendungsbeispiel.

Weitere Variante zur Kontaktgewinnung

Verfügbare mobile Info-Services (SMS, WhatsApp…) sollten prominent ersichtlich sein – online und offline:
  • Auf der Website sollte das Anmelde-Formular hervorstechen und unter „Kontakt“ auf Ihrer Website könnten Sie WhatsApp als Option hinzufügen.
  • Ein QR-Code im Wartebereich an der Kassa, mit dem der Kunde sich zu Ihrem WhatsApp Service anmelden kann, ist eine weitere Idee.
  • Ein beliebter Ansatz ist der Einsatz von SMS Gewinnspielen, Votings oder OnPack Promotions. Auf Plakaten, Stehern oder auf Ihren Produkten (onPack) kommunizieren Sie einen Code oder ein Keyword, das der Kunde per SMS einschicken soll, um entweder an einem Gewinnspiel teilzunehmen, eine Stimme abzugeben (Voting) oder etwas einzulösen (z.B. Punkte). Eine Win-Win-Situation: Der Kunde wird unterhalten und Sie erhalten seine Kontaktdaten – insbesondere die Mobilfunknummer, die Sie anschliessend für Marketing- und Werbeaktionen nutzen können.

Meister der Kontaktgewinnung: H&M

Die Modekette “H&M” ist Vorreiter der Kontaktgewinnung am Point of Sale. Mit der “H&M-Club”-App überzeugen sie Kunden mit attraktiven Angeboten und Boni. Kunden müssen die App auf deren Smartphones installieren, um schlussendlich zu den Gutscheincodes zu gelangen, welche allerdings nur bei vorhandenem Mobilfunknetz abrufbar sind. Daher bietet H&M ausserdem die Möglichkeit sich per SMS zum H&M-Club anzumelden. Hierfür braucht man nur die eigene E-Mail-Adresse per SMS an das System schicken, wodurch das Unternehmen Mobilfunknummer und E-Mail Adresse für weitere Aktionen erhält.

2. Konzept für mobile Kampagnen

Auf den Aufbau einer mobilen Kontaktdatenbank folgt die eigentliche Kampagne bzw. Kundeninformation. Wenn Sie die Vorab-Fragen vorbildlich geklärt haben, sollten Grobkonzepte bereits vorhanden sein. Nun geht es ins Detail: Welche Informationen sollen an wen wie häufig kommuniziert werden? Ein Content-Plan entsteht.

Es gibt eine breite Fülle an Möglichkeiten. Angefangen von Aktionen, Rabatten, Preisnachlässen, dem Sommer-/Winterschlussverkauf (Saisonale Aktionen), Preistipps für Schnäppchenjäger, Modetipps bzw. Tipps rund um Ihre Produktpalette, Muttertags-/Vatertags-/Valentinstags-…Specials, Events, Gewinnspiele uvm. Hier können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen!

Das 4-W-Prinzip kann Ihnen bei der Zusammenstellung von prägnanten SMS Kampagnen oder WhatsApp Newslettern (bis zu 500 Zeichen) helfen:
  • Was? – z.B.: -50% auf Bademoden
  • Wann? – z.B.: von 24. – 28. August
  • Wo? – z.B.: Max Muster Kleiderfabrik
  • Warum? – z.B.: Sommerangebot
Obige Abbildung zeigt ein Beispiel für eine personalisierte SMS Marketing Aussendung. {first_name} wird einfach durch den Namen des Empfängers ersetzt, der sich sofort persönlich angesprochen fühlt. Sie können viele weitere solcher „Platzhalter“ in einer SMS verwenden und Ihre Nachrichten noch individueller gestalten.

Im Gegensatz zur Marketing-SMS haben Sie in einem WhatsApp Newsletter mehr Raum für Ihre Inhalte: bis zu 500 Zeichen, Emojis, Versand von Bildern, Videos und Audio-Files. Der Nachteil gegenüber einer SMS: Die Serienbrieflogik kann bei WhatsApp nicht verwendet werden.

3. Bestellabwicklung

Nachdem die beiden Basissteine der Messaging-Pyramide aufgebaut wurden, können Sie einen weiteren Baustein legen: Die Unterstützung des direkten Verkaufsprozesses durch Mobile Messaging. Hier ein paar Beispiele:
  • Lassen Sie Kunden Produkte per WhatsApp/SMS vorbestellen.
  • Bieten Sie Reservierungen per SMS/WhatsApp an.
  • Wenn Sie über einen Online-Shop verfügen: Integrieren Sie eine SMS-Schnittstelle und senden Sie Bestellbestätigungen oder Lieferstati automatisiert per SMS.
  • Auch im Mahnwesen kann das Medium SMS einen Teilbereich abdecken.
TIPP: TIPP: Der Handelsunternehmer, Boutique-Besitzer und websms Referenzkunde Grüner GmbH setzt beispielsweise das Medium SMS bereits sehr erfolgreich für Kampagnen und Folge-Käufe/Reservierungen durch SMS-Antworten ein.

4. Feedback

Die Belohnung für den Fleiss

Feedback ist eine der grössten Formen der Anerkennung. Wenn der Kunde Zeit aufwendet, um mit Ihnen in Kontakt zu treten, ist in Bezug auf Bindung und Loyalität ein grosser Schritt getan. In Folge des Feedbacks können Abläufe optimiert und aus Kundenwünschen neue, vielleicht bisher ungeahnte, Prozesse generiert werden. WhatsApp bietet sich als zusätzlicher Kundenservice- und Feedback-Kanal besonders gut an. Aber auch per SMS können Sie Feedback mobil optimal einfordern.

Zusätzlich können auch hier als Kundenanreiz für Feedback Gutscheincodes o.ä. eingesetzt werden – jeder freut sich über ein kleines Dankeschön!

5. Raum für Ihre Ideen

Die Spitze des Erfolgs

Nun haben Sie erfolgreich die Spitze der Pyramide erklommen und können Ihrer Kreativität freien Lauf lassen! Attraktive Aussendungen und Angebote können erstellt und in Form von Gutscheincodes versendet werden. Oder Sie versenden Glückwünsche zum Geburtstag und zu Jubiläen (über websms automatisiert). Sprach-Nachrichten (auch an Festnetz-Nummern) erzeugen besondere Aufmerksamkeit bei den Empfängern. Vielleicht fragen Sie auch einfach Ihre Kunden, welche Inhalte Sie sich über Ihrem mobilen Kanal wünschen (mobile Umfragen).

websms wünscht viel Erfolg!

Der Dialog mit dem Kunden ist ein unverzichtbarer Teil der Kundenbindung – speziell im Einzelhandel. Daher: Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich und individuell an. Erhalten Sie wertvolle Feedbacks. Mobile Kommunikation führt direkt zum Verkauf. Der Erfolg spricht für sich!