Reisebüros versus Onlinebuchung:

Wie direkte Kommunikation und Kundenbindung den stationären Reisemarkt sichern


Auf der Suche nach einer Urlaubsdestination lässt man sich gerne vom Fachmann beraten und informiert sich im Reisebüro. Gebucht wird dieselbe Reise dann jedoch häufig günstiger über einen Online-Kanal. Ein immenses Problem, mit dem Reisebüros und Reisevermittler aktuell zu kämpfen haben. Eine interessante Wende versprechen Lösungsansätze von Marketingverantwortlichen sowie Tipps aus der Praxis erfolgreicher Reisevermittler.



Was wünscht sich der Urlauber von heute?


Laut einer Umfrage des Hightech-Verbandes Bitkom im Jahr 2014 kaufen rund zwei von drei Internetnutzern über 14 Jahre (63 Prozent) ihre Reiseleistungen im Web. Für Reisebüros ist es daher essentiell herauszufinden, was sich der Urlauber von heute wünscht:
  1. Der Urlauber bestimmt Buchungszeitpunkt, - art und – ort
  2. Der Urlauber erwartet personalisierten Dialog auf allen Kanälen
  3. Der Urlauber ist weniger loyal – insbesondere in Preisfragen
  4. Der Urlauber sucht kompetente Beratung in der Flut der Online-Informationen

Kundenbindung und Personalisierung:
„Echte Menschen“ und Dialoge schenken Vertrauen


Punkt 4 zeigt die Schwächen des Onlinehandels auf – und die Möglichkeit für Reisebüros zu punkten: Service, Sachkenntnis, Kommunikation und Kundenbindung müssen in Reisebüros an erster Stelle stehen. Der wichtige Aspekt, dass man dort einen ‚echten‘ Menschen als Ansprechpartner hat, wenn beispielsweise ein Problem während der Reise auftritt, muss dem Kunden immer wieder vor Augen geführt werden.

Eine Studie der Economist Intelligence Group und Marketo zeigt eine Steigerung der Bedeutung von Kundenbindung: 58 Prozent der deutschen Marketingverantwortlichen sehen in ihr einen wichtigen Geschäftsbereich der kommenden Jahre. Denn Kunden, um die sich aktiv gekümmert wird und mit denen man persönlich interagiert, kehren regelmäßig zurück. Auch setzen 80 Prozent der Marketingverantwortlichen in den nächsten drei bis fünf Jahren auf Technologie, um mit ihren Kunden Dialoge zu führen und Vertrauen aufzubauen.

Konkrete Tipps aus der Praxis


Erfolgreiche Reisebüros und Veranstalter setzen verstärkt SMS als Kommunikationsmedium ein. Per SMS kommuniziert man mit einem Kunden am persönlichsten und fördert seine Loyalität dem Reiseberater gegenüber. Ein SMS mit den Daten des persönlichen Beraters für Rückfragen, gleich nachdem der Kunde das Reisebüro verlassen hat, wirkt im entscheidenden Moment effektiv auf die Buchungsentscheidung ein.

Konkrete Tipps erfolgreicher Reisevermittler lauten:
  • Bleiben Sie in Dialog mit Ihren Kunden: erfreuen Sie sie z.B. mit einer Geburtstags-SMS
  • Senden Sie Kunden ein „Danke, dass Sie bei uns waren. Bei Fragen, Wünschen, Problemen stehe ich Ihnen gerne unter der folgenden Telefonnummer zur Verfügung: NUMMER. Ihr Reiseberater MUSTERMANN“
  • Wünschen Sie Ihren Kunden eine GUTE REISE 2 Tage vor Reiseantritt und schicken Sie noch einmal die Nummer des persönlichen Betreuers, für den Fall, dass es Probleme geben sollte.
  • Senden Sie dem Kunden auf Wunsch (Last-Minute) Angebote zu seinem favorisierten Reiseziel per SMS (Achtung: nur auf Wunsch!).
  • Veranstalten Sie Reisegewinnspiele und lassen Sie Ihre Kunden als Erste davon wissen. Nichts geht über einen netten Gewinn in "meinem" Reisebüro.
  • Füttern Sie Ihre Datenbank mit den Interessen und vorrangigen Reisezielen Ihrer Kunden und senden Sie anschließend nur relevante Informationen mit persönlicher Ansprache.
  • Weitere Einsatzbereiche erfolgreicher SMS Kommunikation für Reisebüros finden Sie in den websms Branchenlösungen

Am Ende zählt nur der Kunde. Holen Sie ihn dort ab, wo er sich gerade aufhält – via SMS erreichen Sie ihn am persönlichsten, überall und immer.


Quellen:
https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Pressemitteilung_4300.html
http://www.unternehmen-zwei-punkt-null.de/marketo-studie-80-der-marketingverantwortlichen-glaubt-das-marketing-muss-sich-grundlegend-aendern
http://www.absatzwirtschaft.de/digitale-urlaubswelt-surfst-du-noch-oder-reist-du-schon-57695/