Personalisiertes Empfehlungsmarketing

Verkaufserfolg durch Word-of-Mouth


Die Empfehlung eines Freundes, Bekannten oder Kollegen trägt heutzutage entscheidend zur Kaufentscheidung bei. In der Flut an Informationen und Angeboten verlässt sich der Konsument bei Entscheidungen gerne auf die Meinung von vertrauten, glaubwürdigen Personen. Für Werbetreibende gibt es Tipps und Tricks, wie Empfehlungen effektiv forciert werden können. Das Wichtigste dabei ist: Bitten Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter um deren Weiterempfehlung!


Empfehlungsmarketing

Laut der Studie "Social Media - Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet" von Professor Ralf Schengber ist für über 80 Prozent der Befragten die Meinung von Freunden und Familie vor einer Kaufentscheidung relevant. Dagegen erklärten nur noch rund 35 Prozent, dass für sie die klassischen Medien TV, Print, Radio oder Plakat ausschlaggebend seien.

Für Unternehmen sind Empfehlungen also nicht nur die wirkungsvollste und treffsicherste, sondern auch die kostengünstigste Form der Neukundengewinnung. Die entscheidende Frage in diesem Zusammenhang lautet nun: Wie können Kunden oder Mitarbeiter effektiv als Botschafter der Marke eingesetzt werden?

Lesen Sie hier die wesentlichen Erfolgsfaktoren von Empfehlungsmarketing im B2C-Bereich:


1. Machen Sie sich bewusst, was das Besondere an Ihrem Produkt ist.


Veranstalten Sie dazu ein Brainstorming mit Mitarbeitern und (wenn möglich) einigen Kunden. Sie werden erstaunt sein, welche Besonderheiten die unterschiedlichen Charaktere an Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung schätzen. Fassen Sie anschließend die unverwechselbare Einzigartigkeit Ihrer Leistung verständlich zusammen und lassen Sie Ihre Mitarbeiter teilhaben an dieser Erfolgsgeschichte.


2. Sorgen Sie für eine emotionale Bindung der Kunden an Ihre Firma.


Hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt:


  • Schicken Sie Ihren Kunden eine Willkommens-SMS von ihrem Kundenbetreuer, in der er sich kurz vorstellt. Auf diese Weise entsteht ein erster, sehr persönlicher Kontakt und der Kunde hat die Kontaktdaten seines Betreuers immer bei der Hand.
    Geben Sie außerdem bereits hier die Option auf Empfehlungen: „Gerne können Sie meine Kontaktdaten Freunden oder Bekannten weitergeben, die sich für unser Produkt interessieren.“
  • Sie könnten sich eine Grußformel ausdenken, die dem Kunden zeigt, wie erwünscht er ist.
  • Sie können kleine Geschenke, Umfragen und Gewinnspiele einsetzen, um mit dem Kunden kontinuierlich in Kontakt zu treten.
  • Mit Gewinnspielen per SMS am Point of Sale („Senden Sie eine SMS mit KENNWORT an die NUMMER und gewinnen Sie PREIS“) können Sie Telefonnummern Ihrer (potenziellen) Kunden generieren und für personalisierte SMS-Nachrichten nutzen. Mehr über Mobile Marketing erfahren

3. Stellen Sie die Kommunikation mit dem Kunden an erste Stelle.


Beantworten Sie jede Anfrage sofort. Prüfen Sie vor der Antwort, welches Kommunikationsinstrument in diesem Fall das optimale ist – oft ist ein Telefonat oder eine SMS geeigneter als eine Reaktion per E-Mail.


4. Das Wichtigste: Bitten Sie Ihre Kunden um eine Weiterempfehlung.


Sie zeigen damit, dass Sie von Ihrer Arbeit überzeugt sind. Das vermittelt Selbstbewusstsein und Verständnis für die eigene Qualität – Kunden, die aktiv darauf angesprochen werden, eine Leistung weiterzuempfehlen, tun dies in den meisten Fällen auch. Aber bitten Sie dezent, zurückhaltend, auf keinen Fall aufdringlich! Einige Beispiele für aktiv dezentes Empfehlungsmarkting:


  • Schreiben Sie auf der Website klein auf jede Seite: “Empfehlen Sie uns weiter!” Am effektivsten wirkt eine Empfehlung per SMS, denn der potenzielle Neukunde erhält auf diese Weise die Empfehlung unmittelbar auf sein persönlichstes Medium, das Mobiltelefon. Nutzen Sie dafür ganz einfach ein SMS-Formular auf Ihrer Website mit einem vorgefertigten SMS-Text (ein websms Kundenbetreuer hilft Ihnen gerne kostenlos bei der Einrichtung).
  • Fragen Sie bei jedem Kundenkontakt nach der Zufriedenheit des Kunden: Dies zeugt von Interesse für die Bedürfnisse und Befindlichkeiten des Kunden. Im Zuge dessen sollten zufriedene Kunden zusätzlich auf die Option der Weiterempfehlung aufmerksam gemacht werden. „Haben Sie schon von unserem Empfehlungsprogramm gehört? Bestimmt kennen Sie jemanden, der von unseren Services ebenso profitieren könnte wie Sie.“
  • Veranstalten Sie Events für Ihre Kunden: Machen Sie beispielsweise einen Tag der offenen Tür und animieren Sie Ihre Kunden dazu, Freunde mitzubringen.
  • Schenken Sie Ihrem Kunden etwas, wenn er Sie weiterempfiehlt – aber vorsichtig: Geldwerte können Beziehungen auch grundlegend verderben. Sie können beispielsweise Empfehlungscodes/Gutscheincodes per SMS versenden, die der Kunde ganz einfach weiterleiten kann. Sobald ein Code eingelöst wird (auf der Website oder am Point of Sale), erhält der Kunde einen Rabatt oder eine kleine Aufmerksamkeit.

5. Setzen Sie auf Verlässlichkeit und Kontinuität.


Zeigen Sie Mitarbeitern, Kunden und Kooperationspartnern immer wieder, wie wichtig sie Ihnen sind. Beispielsweise:


  • Versenden Sie Geburtstagswünsche an Mitarbeiter/Kunden/Partner per SMS (automatisiert über Online SMS möglich).
  • Erinnern Sie Ihre Kunden an Wartungstermine per SMS.
  • Erinnern Sie Mitarbeiter an Liefertermine, Besprechungen und dergleichen.
  • Bieten Sie informative, kostenlose Inhalte. Fragen Sie sich: "Was ist für meine Kunden relevant (abgesehen von meinen Produkten)?" Beispielsweise bieten bereits viele Versicherungen ihren Kunden Unwetterwarnungen per SMS. Autohäuser könnten täglich die günstigste Tankstelle der Stadt an interessierte Kunden senden. Hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt.

Das Fazit zu effektivem Empfehlungsmarketing erscheint einfach:
Seien Sie empfehlenswert und bitten Sie Kunden, Mitarbeiter und Partner darum, dies weiter zu kommunizieren.


*) Quellen:
https://www.dsaf.de/downloads/Studie_-_Social_Media_Einfluss_auf_das_Kaufverhalten_im_Internet.pdf
http://www.unternehmer.de/wp-content/magazine/2010/08_empfehlungsmarketing_web.pdf